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河南省交通運輸廳職場系列(上)之
12328話務員群像

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剛過去的“端午節”假期讓很多人的狀態一下子回歸緊張,而對12328的話務員們來說,假期結束,則意味著她們終于可以不那么忙碌了。12328熱線24小時暢通,背后由話務中心40多位話務員黑白兩班無間斷交接,犧牲節假日來換取線上綠色通道暢通。在三天假期結束時,中心當天共計接了約6萬個電話。除去自動應答的,分攤到每個當班話務員頭上的數據令人驚訝。話務中心一般是13個人同時在崗值班,而每個班組都要連續工作12小時。天氣好的時候每人每天要接聽近300個電話,遇到惡劣天氣,如:雨、雪、霧天等、每人每天則要平均接聽近2000個電話左右。她們都開玩笑說,這個行業可謂是“靠天吃飯”。

在河南省交通運輸廳應急指揮大廳,有幾排格子間是專屬于12328話務員的。一臺電腦、一個耳麥,組成了她們的全部“家當”。只要電話鈴聲一響,就算正式“吹響”了她們的沖鋒號:“您好,這里是……有什么能幫到您的呢……不客氣,祝您旅途愉快……”電話鈴聲、耐心解答聲、匯報探討聲、鼠標操作聲,此起彼伏的小聲音每天會在大廳里有節奏地上演。

雖然今天的互聯網已十分發達,但在路上的人還是習慣撥打12328來快速準確地獲取信息。12328,是全國交通運輸服務監督電話。用于受理公路、水路、道路運輸(含城市客運)、海上搜救、海事、救助打撈等業務領域的投訴舉報、信息咨詢、意見建議。群眾可以通過撥打12328交通運輸服務監督電話,反映交通運輸行業相關的訴求和建議。在這簡單的五個數字背后,話務員們扮演著司乘朋友們從未謀面的“副手”,更是只聞其聲的馬路天使。電話那端的她們,究竟有著怎樣不為人知的一面?本期,我們走進河南省交通運輸廳,走近12328話務員,了解更多熱線電話那頭的故事……

請問需要什么幫助?

很多新司機不知道,其實12328電話的前身是12122電話,那時候還沒有設立全國統一的交通運輸服務監督電話,熱線服務僅在山西、河南等地分散設立。對首批12122話務員來說,理所當然要面臨著許多未知壓力。好在彼時國家新出臺了綠色通道政策,那段時間打來咨詢的司機都特別高興——但真正讓董曉玲產生職業成就感的,還要從那個不平靜的凌晨說起。

當時剛轉崗成為話務員幾個月的董曉玲在夜班值班時,突然接到一位男性司機打來的電話,對方情緒特別激動,一邊哭一邊大喊,“哎呀我的車著火了!怎么辦!快幫幫我!”從他混亂不清的措辭中大概可以了解到,這位司機是貸款買的車,車上的貨也不是自己的,現在車和貨在高速公路上全著火了,一時手足無措,才崩潰大哭起來。

董曉玲也是第一次遇到這種救援電話。

但她努力使自己鎮定下來,一邊安撫司機,一邊條理清晰地問明事故位置。可著急的是,司機那邊情緒已經完全失控,講話含糊不清,根本說不清自己的位置。曉玲先耐心指導他遠離事故現場,然后仔細詢問了他上一站是路過哪個收費站,有沒有看到過某某高速路口,從哪個口上、哪個口下的……這樣的一系列問題后,她基本上就能判定出司機的位置了。隨后,她抓緊時間把事故的基本情況上報,并迅速聯絡了高速交警,在有效時間內,及時挽救了一場災難。

如今已是話務班長的董曉玲認為,一定要讓自己先成為一個有用的人,才能真正幫助到別人。所以沒有電話進來的時候,她們也不能閑著:學習高速公路新政、夜間收費打折標準,ETC項目等。在僅有的半個小時用餐時間后,她們又要趕緊回到工作崗位。

“請問需要什么幫助?”——這是一句她們每天都要說上成千上萬遍的話,但在遭遇滅頂之災的人面前,卻格外地悅耳動聽。別人的一句“謝謝”,能抹平她們一天的辛勞。

其實對12328話務員們來說,工作上的犧牲、辛苦不算什么,遇上受冤枉氣或被人詆毀是常有的事。比如春節喝酒的人多,半夜借著酒勁打電話胡攪蠻纏的比平時更甚;要電話、言語騷擾的自不必提,據說至少一半以上的話務員都在接電話的過程中被氣哭過。董曉玲希望更多的人能夠理解她們的職業,對她們多一些尊重,因為也許有一天你也會需要她們的幫助。

聲音是有情緒的

和董曉玲同一批轉崗到話務員崗位的,還有另一位話務班長張景景。在話務中心工作8年之久,加之之前在高速公路體系的工作,她自稱資深高速公路人。誰能想到如今成熟干練的話務班長,當年也有初出茅廬的糗事。

因為最初的話務班只有寥寥幾人,遇到的第一個夜班就要她一個人守崗——張景景內心有說不出的緊張。好在有高速一線的經驗,又經過專業的知識培訓,她還算信心十足。但在接到第一個高速求救電話時,張景景還是忍不住手忙腳亂起來。那時候并沒有成熟的救援流程,很多突發事件完全都要靠個人判斷。

打電話來求助的是一名車壞在高速上的男司機,三更半夜隔著電話,對方聲音里的緊張不禁讓張景景感到心里發毛,所以接電話的聲音也忍不住打顫起來。彼此見不到面,就只能靠聲音傳遞雙方所有的情緒——她這一慌,對方就更慌了,兩人的對話開始語無倫次起來。但一想到求助者應該比自己更需要安慰,她便強迫自己鎮定下來,用溫和、耐心、關切的語氣一步步引導及安撫求助者,對方也便沒那么急躁了。后來事情圓滿解決,這位司機又打電話過來,情緒依舊激動,但這次卻是喜悅的激動,嘴上不停地說著:“謝謝你救了我,謝謝你救了我。”——張景景也不禁心頭一熱,頗有點患難之交的意思了。

事后她也總結道:雖然只聞其聲,但永遠不能忘記,別人其實是可以通過聲音看到你臉上的表情的。特別是話務員這種要靠聲音完成的工作,不能面對面交流,彼此就只能通過聲音來判斷一切,遠遠不只是說話那么簡單。

上班時全力以赴,下班回到家,她也保留著自己的小愛好:比如在工作之余練練瑜伽、書法、看看書,熱衷生活中的儀式感。張景景非常珍惜跟家人在一起的時間。她的愛人也在高速體系,遭遇惡劣天氣時,兩個人忙得沒空聯絡,但她會擔心他在外勤的安全,而他也會惦記著她有沒有按時吃飯。同一工作環境反而造就了他們之間無言的默契。

所有耐心都給了工作

12328電話服務中心的業務主管郭倩是一位年輕媽媽,在交通系統工作已經十年。

作為管理層中少有的女性,郭倩帶著一隊40多人的“娘家軍”,兢兢業業堅守在12328的話務一線。計算機畢業的郭倩,萬萬沒有想到會來做今天這個職業,她一直以為自己會去當老師,教書育人;或者考取軍校,當一名英姿颯爽的女兵。但她的果敢和英氣并沒有白費,在如今的管理崗位上,她兼具理性與感性,大膽又不失心細,更懂得換位思考——這都是女性進入職場管理層的優勢。

她自認為是一個樂于接受挑戰的人。

記得年前大雪那次,幾乎40多名班組成員24小時不間斷全部沖在了一線。在惡劣天氣中要堅持優質服務,每一環節都不能出紕漏。不僅重大救援事故、突發事件要層層安全上報,工單的流轉以及與各交接單位間的聯絡也要流暢,排班換班更要做到公允,甚至忙碌的時候還要幫話務員接打電話……這些都需要極強的抗壓能力、成熟的工作經驗及耐心細致。

她們先后組織了7期、1500余人次參加的全省管理、話務人員培訓班,培訓采取理論講解、操作訓練、集中軍訓等形式,對行業相關知識進行了普及、對系統操作使用進行訓練、對熱線服務禮儀和文明用語進行了規范、對熱線接聽技巧進行了培訓、對服務形象進行了統一。通過培訓,提高了服務能力、強化了服務意識、端正了服務態度、提升了服務形象。

郭倩介紹說,其實話務員崗位并沒有性別要求,只是行業的特殊性恰恰造就了這么一支精干的“娘子軍”。俗話說,三個女人還一臺戲呢,要帶好這支特殊隊伍并沒有想象中容易。在上傳下達及各類瑣碎工作上,郭倩幾乎交出了自己的所有耐心。反而是回到家里的時候,她會希望自己更松弛一些,更自我一些。

她最遺憾的事,是沒有帶姥爺到自己工作的城市看一看。以后的日子,郭倩想把更多的耐心分給家庭一些。如果有機會,她想帶爸媽出去玩一玩,彌補一下家庭。

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